Московський таксист розповідає, як зробити поїздку комфортною для обох сторін. Відношення таксистів до своїх клієнтів. Яким воно буває і від чого залежить?
У якійсь машині вам можуть запропонувати безкоштовний Wi - Fi, а в якійсь недодати парі сотенних купюр здачі. Але бажання або небажання радувати клієнта пов'язане не лише з особистими якостями водія або його настроєм, вважає московський таксист ОЛЕКСІЙ ЛАПІН і розповідає, як зробити поїздку комфортною для обох сторін.
Про клиентоориентированности сьогодні не говорить хіба що найледачіший.
Проте і найледачіші теж по своєму орієнтовані на клієнта.
Що це? Як це застосовується в послугах таксі?
Водій — людина, що управляє автомобілем( в даний момент розглядаю тільки цей транспорт).
Водій професіонал — людина, що управляє автомобілем і виконує певну роботу на нім, пов'язану з яким-небудь видом діяльності якої він займається постійно і яку він обрав в якості основного виду своєї зайнятості(зокрема таксі, своїми словами).
Клиентоориентированний водій — людина, що управляє автомобілем і його, що професійно використовує як свій основний вид діяльності, розуміє усі потреби того, або іншого клієнта і що створює сприятливу атмосферу для його задоволення від цього виду діяльності у своєму виконанні, що приносить як постійність наявності клієнтів, так і сприятливо відбивається на додатковому прибутку.
Як сьогодні ублажають клієнта в таксі?
По-різному, бо чіткого визначення цієї красивої назви, клиентоориентированность, немає і тими ж психологами це поняття трактується теж з відмінністю.
Але в одному усі думки схожі — клиентоориентированность не може з'явитися ні з чого. І окрім свідомості людини, його прагнення так, або інакше визначити бажання клієнта, потрібно ще і деякі вкладення. Фінансові є зважаючи на.
Для чого?
Однієї моральної дії усяк мало. Багато хто ж пропонує у своєму автомобілі скористатися інтернет за допомогою безпровідного доступу по wi - fi, або те ж саме дуу забезпечити, можливо хтось пригощає пасажирів цукерками, хтось не проти запропонувати пляшку води або пакетик соку, десь в автомобілі водія є свіжа преса або модний журнал, а можливо і фільм в дорозі подивитися пропонують.
Проте, як правило і у більшості випадків усе вищеописане, в якості погляду на залучення клієнта і підтримку його позитивного погляду на якість своїх послуг пропонується не в масовому порядку, а швидше в індивідуальному. Чому? Все просто, бо усе це в основному погляд того, або іншого водія.
Компанія ж бачить клиентоориентированность по-своєму. У основній своїй масі на догоду клієнтові купа бонусів і всіляких знижок. Причому найчастіше навіть не завжди за свій рахунок. Мотивуючи все саме деякою турботою про пасажира, швидше за все компанія все покладе саме на виконавця, сама ж у програші ніяк не залишиться. І тоді ми знову бачимо, що усе це саме клиентоориентирование знову вкладається в можливості і дію певних осіб. Іншим усе це, напевно, просто чужо.
Дуже сподобалося одне з формулювань клиентоориентирования виражена вустами Олени Олегівни Сірих: "Клиентоориентированная компанія" не рівно "компанія, орієнтована на клієнта". Клиентоориентированная компанія має бути орієнтована з ним в одному напрямі! Є така народна мудрість. "Щасливі не ті, хто дивиться один на одного, а ті, хто дивиться в один бік"!
А тепер уважно подивимося все до застосування в таксі.
Виходить саме те, що практично усі учасники саме "дивляться на клієнта", пропонуючи йому і те, і це, і так, і сяк. І тільки безпосередні виконавці, на мій погляд, саме "дивляться в один бік" з ним. Бо тільки вони безпосередньо можуть розуміти як, що і коли потрібно клієнтові в того, або інший момент.
Природно "в сім'ї не без виродка", а тим більше сьогодні, коли на посадах виконавців багато випадкових людей, що не розуміють взагалі своєї ролі у сфері надання послуг. Але в цілому те, по суті, уся ця дія, про що я сьогодні взагалі завів розмову, зводиться тільки до того, що правильне розуміння усього цього не може бути коректним тільки з боку. Принаймні саме в послузі таксі. От як не крути, ніхто не знає що саме і як бажається клієнтові в дорозі, оглядаючи все з боку. Це можна припускати, про це можна здогадуватися, що-небудь можна вимагати і навіть контролювати, але. знати досконально цього, не беручи участь самостійно в самому процесі, просто неможливо.
Звичайно зараз можна обговорити і конкретику дій усього цього, але робити я цього не буду.
Пасажир завжди думає про ту, або іншій компанії, про водія по-своєму.
Зробивши замовлення таксі подзвонивши безпосередньо водієві і отримавши відмову від нього, він може бути звичайно ж засмучений, і навіть подумати про деяку скаргу на цю людину, але в цілому все сприйме як даність. Навпаки, якщо зробить замовлення в компанії, і отримає відмову у вигляді відсутності автомобіля, то її почуття будуть зачеплені більше негативно, він сприйматиме цю компанію як організацію не виконує своїх прямих обов'язків. Емоції битимуть через край і мінімально відіб'ються в огидних відгуках на всіляких ресурсах. Максимально може бути все що завгодно.
У разі ж отримання позитивних відповідей і дій при замовленні автомобіля у тих же джерел, водій позиціонуватиметься тільки з позитивного боку, отримає максимальне схвалення від пасажира. А дії компанії сприйматися будуть як само собою зрозуміле.
У першому випадку водій сприймається як особу, яка у свідомості пасажира має деяку часткову відповідальність перед ним, в другому ж, компанія зобов'язана виконати усі пункти договору з ним, її відповідальність вище і будь-який крок убік провокує масу не приємних емоцій.
При цьому, як правило, вартість не завжди має вирішальне значення. Важлива дія. відсутність негативу від відмови або не подання автомобіля до цього клієнта.
Це, напевно, найперший і найважливіший момент клиентоориентирования, причому для будь-якого з учасників послуги.
Інших моментів теж багато. Це швидше виражається далі в поведінці самого виконавця. І вже від нього далі залежатиме усе відношення клієнта і до нього особисто, і до компанії яку він представляє. Вище я вже говорив про це.
Сьогодні у внутрішніх стосунках більшості компаній відбувається повний розлад. Одні бажають отримувати від інших не облаштовувавши їх робоче місце, не роблячи його зручним, не створюючи нічого позитивного для своїх внутрішніх клієнтів. Адже саме це, якраз, і робить вплив на думки так званих зовнішніх клієнтів. Вище мною вже є опис хто і що може робити, і як, для залучення клієнтів, яке відношення може бути до тих, або іншим учасникам послуги. З усього цього знову видно саме те, що хто б і що не говорив, і не думав, але "обличчя" будь-якої компанії створюють її "ноги". І якщо вчасно не прислухатися до їх потреб, то увесь процес "метушні" навколо пасажира може здорово його просто зіпсувати.
"Коні по барабану в що її упржуть і що їй потрібно везти, віз або карету. Але якщо її не годувати, то вона просто не відвезе ні те, ні інше"
З усього написаного я роблю простий висновок. Бажаєш отримати хорошого клієнта, потурбуйся про свого співробітника передусім. І тоді він розвине свою клиентоориентированность так, що і тобі, і йому, і пасажирові в першу чергу — Усім буде тільки добре.
А гра в одні ворота вже нікому не цікава. І відношення до пасажира складеться що цілком відповідає. Хто б і що не говорив.
